Chatbotar skapar värde i kundrelationen

Du har säkert sprungit på dem. Chatbotarna som har börjat befolka hemsidor, mobiltelefoner och webbshoppar i rask takt. De kan svara på frågor, ta emot beställningar eller boka ett möte, och de är tillgängliga med ett hjälpsamt svar dygnet runt. Tycker du att det låter opersonligt att inte prata med en riktig människa? Kanske, men utvecklingen inom artificiell intelligens (AI) går framåt i rasande takt och snart kommer du inte att märka någon skillnad.

Regelbaserade chatbotar

En chatbot är helt enkelt en mjukvara som installeras på en meddelandeplattform med uppgift att automatiskt kommunicera med exempelvis besökarna på en hemsida. I sin enklaste form är chatboten regelbaserad, det vill säga att den endast reagerar på specifika kommandon. Ett exempel på detta är att du svarar på ett SMS med texten “JA” för att acceptera att din beställda vara levereras till din dörr vid en viss tid. Om du istället skulle svara “ACCEPTERAS” skulle systemet troligen inte förstå vad du menade.

Chatbotar med artificiell intelligens

De chatbotar som kommer att bidra med störst värde och flest möjligheter baseras på artificiell intelligens. De har förmågan att tolka innebörden i skriven text eller i talad form, genom naturlig språkbehandling. I exemplet ovan hade AI chatroboten förstått om du svarat “det kan jag väl” och kanske följt upp med följdfrågan “menar du JA?” Förmågan att tolka en kontext för att utröna vad kunden menar gör dessa chatrobotar lämpade för en mängd olika applikationer. Siri och Google Assistant finns redan implementerade i såväl mobiltelefoner som smarta högtalare och hjälper till med allt från webbsökningar till att ta tiden när du kokar ägg.

Stark utveckling inom B2B

Det finns en mängd rutinmässiga uppgifter där en chatbot kan ersätta uppgifter som människor idag gör. Enligt analysföretaget Gartners prognoser kommer 25% av alla kundsupportärenden att ske med hjälp av chatbotar redan år 2020. Samma år förespår man också att 30% av alla B2B-företag kommer att använda artificiell intelligens i någon av sina säljkanaler. Inom till exempel inbound marketing kan en smart chatbot vara ett värdeskapande tillskott på hemsidan och stärka relationen med besökarna. Istället för att plöja igenom en diger FAQ kan man helt enkelt bara fråga chatboten och snabbt få svar på sina frågor.

Även för kvalificerade ärenden

Jag blev själv positivt överraskad när jag nyligen skulle göra en skadeanmälan avseende min bil hos försäkringsbolaget IF. Hela anmälningsförfarandet var webbaserat och assisterat av en chatbot som pedagogiskt guidade mig framåt i processen genom att ställa relevanta följdfrågor och hjälpa mig välja rätt svarsalternativ. Jämfört med att fylla i ett långt pappersformulär eller sitta i ett telefonsamtal med en handläggare föredrar jag den vänliga chatboten. Den var helt enkelt alldeles lagom hjälpsam och smidig.

Hur implementera en chatrobot?

Att implementera en chatbot på ditt företags hemsida är mindre krångligt än du kanske tror. Det finns färdiga plattformar att utgå från, bland annat har Facebook öppnat upp sin Messenger så att utvecklare kan bygga chatbotar i ett för användarna välkänt system. Och skulle du välja välkända Hubspot för hemsida och CRM finns det en Chatbot Builder integrerad. För dig och ditt företag handlar det nu om att anpassa chatboten så att den agerar i enlighet med er strategi och värdegrund. Har ni exempelvis kärnvärdet “Glad” är det lämpligt att chatboten har en positiv tonalitet och glimten i ögat. Så tekniken för chatbotar finns. Kunderna är redo. Frågan är: är ditt företag redo att låta en digital assistent börja stärka kundrelationerna?

mikael_sv-14Fler blogginlägg?

Vill du läsa fler inlägg som detta är du varmt välkommen att prenumerera på vårt digitala nyhetsbrev.

Mikael Jisander
Copywriter
SEO and social media
Tel +46 40 631 62 18
mikael.jisander@navigator.se

 


 

leif_sv-14Hjälp med din kommunikation?

Om du vill ha hjälp med din kommunikation inom B2B är du varmt välkommen att höra av dig.

Leif Lindau
Managing Partner
Strategic communication
Tel +46 40 631 62 22
leif.lindau@navigator.se
Share