Blogg// Så lyckas du med krishantering i sociala medier

Sociala medier har, enligt flera forskare, gett den enskilda individen allt större inflytande över krissituationer. Makten över att bestämma vad som är upprörande, alltså en kris för varumärket, har till viss del förflyttats från de granskande medierna till varje enskild individ. Därför är det viktigt att ha en plan för sin krishantering i sociala medier.

Krishantering i sociala medier

Den snabba spridningen i sociala medier gör också att kritik kan spridas till en stor målgrupp på mycket kort tid. De som väljer att dela informationen behöver heller inte stå till svars för att det som sprids är vare sig korrekt eller om det ger en rättvis bild av vad som har hänt. Även små frågor eller rena missuppfattningar kan snabbt få stora reaktioner och nå brett genomslag. Sociala medier är därför en viktig komponent i all krishantering. Men de kan också vara grunden till själva krisen. Det kan räcka med att en anställd uttalar sig om en personlig åsikt i sina egna sociala kanaler för att det ska kopplas samman med företaget därmed skada varumärket.

Tillgänglig, öppen och transparent

Hur bör då ett företag agera om man märker att det börjar spridas negativ information som på något sätt är relaterat till verksamheten? I grunden gäller samma principer som i all krishantering. Var tillgänglig, öppen och transparent. Den stora skillnaden att det går mycket snabbare, vilket gör att risken för misstag blir större. Har man otur kan ett ogenomtänkt uttalande leda till en fördjupad kris. Hur använder vi då principerna för kriskommunikation när krisen utspelar sig i sociala medier? Här kommer några tips och råd från oss.

Förebygg

1.     Skapa relationer och trovärdighet Genom närvaro, transparens och öppenhet i egna sociala kanaler skapar du ett förtroendekapital som gör dig bättre rustad när något väl inträffar. Om du har ett högt förtroende hos dina kunder är de mindre benägna att tro på eventuell kritik eller sprida den vidare. 2.     Ha en krisplan Krisplanen definierar en krisgrupp, rutiner för krissituationen, talespersoner samt ansvars- och mandatfördelningar. I denna plan bör det även finnas förberedda checklistor för att säkerställa att hanteringen genomförs korrekt. 3.     Ha riktlinjer för sociala medier Ha riktlinjer såväl för hur ni agerar i sociala medier, såväl när det är kris som inte. 4.     Bevaka vad som sägs om er i sociala medier Använd ett mediebevakningsverktyg för att hålla koll på vad som sägs om ditt varumärke i sociala medier. Det är en förutsättning för att upptäcka en kris i sociala medier och ha möjlighet att agera i realtid.

Agera

5.     Lägg planerade inlägg på is Att mitt under en brinnande kris publicera inspirationsinlägg eller dra igång en Facebooktävling är bara provocerande. Tills det att ni har bemött alla klagomål och kommit med information bör all annan aktivitet i sociala medier vänta. 6.     Svara på allt Även om du inte kan eller får lov att berätta något är det viktigt att visa att du sett kommentaren och tar den på allvar. Var trevlig och professionell, även mot osaklig kritik, men för inga debatter i de sociala medierna. Om en fråga behöver diskuteras vidare, hänvisa till mail eller be att få ringa upp. 7.     Ta inte bort kritiska inlägg Även om det förekommer negativa inlägg bör dessa kvarstå.  Annars riskerar du att reta upp de följare som läst inlägget och att en ännu större kritikerstorm inleds. Om innehållet är exempelvis sexistiskt eller rasistiskt bör det däremot raderas. 8.     Be om ursäkt Om ni eller någon som företräder företaget gjort fel, erkänn misstaget och be uppriktigt om ursäkt. Om någon i organisationen har gjort fel på ett sätt där den inte företräder organisationen så ta avstånd från agerandet men peka inte ut personen. Styrk om möjligt ett avståndstaganade genom att redovisa policydokument eller liknande. 9.     Uppdatera med löpande information Lägg ut information i den takt du får tillgång till information, men var öppen med att ni inte har hela bilden ännu, om så är fallet. Du behöver inte ha alla svaren på stående fot, men tänk på att företag förväntas svara snabbt i sociala medier. 10.     Informera internt Glöm inte bort att informera internt om vad som händer och hur ni agerar. Ta fram ett Q&A med de vanligaste och viktigaste frågorna samt svaren på dem och ge till alla i organisationen som kan komma att behöva svara på frågor om det inträffade (vilket ofta är de flesta).

Lär av krisen

11.     Förbättra rutiner Om krisen handlat om att ni brustit i rutiner eller annat, ta tag i problemet och var noga med att kommunicera det. 12.     Utvärdera krisrutiner Krishantering sätter organisationen på prov. Vad gjorde ni bra och bör ta med er till nästa gång? Vilka rutiner och/eller kompentens bör ni uppdatera? Lycka till!