Blogg// Kriskommunikation i fem steg

När en kris uppstår tvingas organisationen till kriskommunikation. Det kan finnas många orsaker till krisen, men det som ofta är mest avgörande för skadan är hur organisationen kan hantera krissituationen. Opinion mot ett bolag skapas och sprids snabbt när någon oegentlighet uppdagas. Det bästa är därför att så långt som möjligt undvika krissituationer genom att kontinuerligt analysera möjliga riskområden i verksamheten – och undvika dem. Men även om ni gör det kan det ändå inträffa något som kräver kriskommunikation, och då är det viktigt att vara förberedd och ha en plan för hur ni ska agera.

Kriskommunikation handlar om förberedelser

Kriskommunikation är en enorm utmaning för organisationen. En förutsättning för att lyckas är tydliga ansvarsfördelningar för krishanteringen. Det är för sent att börja diskutera vem som ansvarar för vad när besluten måste fattas under press. Utse därför en krisgrupp med tydliga roller, och träna denna grupp i krishantering. Förbered mallar för olika kommunikationsinsatser och checklistor att hålla sig till vid kriskommunikationen. Glöm inte kommunikationsvägarna för inhämtning av information. De är minst lika viktiga som kommunikationen utåt.

När krisen uppdagas

Ofta präglas denna fas av okunskap och förvirring. Förväntningarna är att organisationer ska kommunicera och kunna svara på frågor, även om de inte har tillräcklig insikt i vad som har felat eller varför. I detta läge är det viktigt att kunna skilja på vad man faktiskt vet och vad man tror sig veta eller borde veta men faktiskt inte gör. Det låter enkelt, men är en fälla som är lätt att gå i. Ta reda på så mycket ni kan om vad som har hänt och kommunicera bara det ni vet med säkerhet.

Initial kriskommunikation

Ta kontroll över din kommunikation och prioritera. Även om media ligger på och efterfrågar kommentarer är det viktigare att kommunicera med familjer och räddningstjänst vid exempelvis en olycka. Genom att succesivt lägga ut information och kommentarer i egna (förberedda) kanaler kan ni alltid hänvisa dit när ni inte kan vara tillgängliga för alla samtidigt.

Under krisen

Transparens är ett nyckelord i kriskommunikation och kan vara en förutsättning för att kunna läka ett skadat förtroende. Var tydlig med vad ni vet och ärlig med vad ni inte kan svara på. Visa vad ni gör för att hantera situationen så bra ni kan. Om fel har begåtts; förklara hur det kunde hända, hur ni minimerar skadorna och hur ni ska se till att det inte händer igen.

Efter krisen

Efter en kris är det viktigt att visa att ni lärt av det inträffade och vidtagit åtgärder. Och fråga er om krisen verkligen är över eller om det kan uppdagas fler. Finns det några relaterade grunder för kritik? Börja om från början med er nyvunna erfarenhet. Identifiera möjliga krissituationer för att kunna undvika dem, och uppdatera rutiner för att hantera krissituationer. Alla, även organisationer, kan begå misstag. Men det är de som inte lär av dem som döms hårdast.