Bättre samarbete och fler nya kunder med SLA

Har du hört talas om Smarketing? Sammanslagningen av sales och marketing innebär att sälj- och marknadsavdelningen slutar arbeta i silos och istället samverkar. När teamen börjar prata samma språk och använda samma processer, system och siffror kan de tillsammans åstadkomma underverk. Samtidigt är det två funktioner som traditionellt betraktar varandra med skepsis. För att undvika att problem och konflikter uppstår i det gemensamma arbetet rekommenderar vi att upprätta ett Service Level Agreement, eller SLA som det ofta förkortas, mellan avdelningarna. En överenskommelse som sätter förväntningar, krav och riktlinjer på pränt.

Vad är SLA?

Ett Service Level Agreement är ett avtal mellan två parter som redogör för vilka krav den ena kan ha på en leverans från den andra. Många gånger används SLA gentemot kunder och definierar då vilka förväntningar kunden kan ha på exempelvis snabb kundservice från leverantören. I det här blogginlägget fokuserar vi istället på fördelarna med att skapa ett SLA mellan två interna avdelningar, som sälj- och marknad. Vi förutsätter att teamen redan har beslutat sig för att samarbeta och skapa gemensamma processer och mål. Genom att definiera vad respektive team åtar sig att leverera till den andra är det möjligt att säkerställa att leveransen också bidrar till att nå de gemensamma målen.

SLA mellan marknad och sälj

Inom inbound marketing är SLA ett viktigt hjälpmedel för att generera nya kunder. Marknadsavdelningen arbetar aktivt för att konvertera besökare till leads, som sedan kan följas upp av säljarna. Beroende på hur företagets lead generation-strategi ser ut finns det en risk att vissa leads inte är tillräckligt kvalificerade för att lämnas över till en säljare. Ett sådant lead är inte tillräckligt långt kommet på kundresan och därmed inte redo att göra ett köp, vilket såklart skapar frustration hos en taggad försäljare som vill ro affären i hamn här och nu. De flesta organisationer tjänar på att skapa ett SLA mellan sälj- och marknadsavdelningen för att effektivisera det egna försäljningsarbetet och strömlinjeforma kundresan.

5 steg till en effektiv SLA

Det är inte helt lätt att skapa en SLA som fungerar och det kräver eftertanke och diskussion. Det viktigaste är att ert Service Level Agreement är tydligt, inte går att missförstå och att det är väl förankrat både bland säljare och marknadsförare. Samla representanter från alla inblandade och relevanta avdelningar och roller för att diskutera och fördela roller, ansvar, processer och mål.

1. Skapa personas

Om ni inte redan har tagit fram personas är det hög tid att göra det nu. För att lyckas med er inbound marketing-satsning måste ni vara helt säkra på vem ni vänder er till och vilka behov, utmaningar och drivkrafter målgruppen har. Det är många organisationer som försöker ta genvägar eller hoppa över detta steg, vilket resulterar i alltför stort utrymme att gissa, tolka och chansa, som i sin tur lägger grunden för problemet med okvalificerade leads. Här har vi tagit fram ett par tips som hjälper dig att skapa personas.

2. Definiera vem som är ett lead

Ett lead befinner sig i mitten av kundresan och börjar närma sig ett köp, men är inte riktigt övertygad ännu. Tack vare att du har fått tillgång till kontaktuppgifter till personen kan du fortsätta bearbeta honom eller henne, men det krävs fortfarande att du vet hur angelägen hen är för att avgöra hur du ska närma dig på bästa sätt. Är personen i fråga redo för ett säljsamtal eller behöver du fortsätta bearbetningen med mer marknadsföring innan du tar nästa steg? Genom att använda dig av lead scoring och poängsätta dina leads efter hur heta de är kan du kategorisera och prioritera dem. Identifiera olika nivåer av köpbenägenhet bland dina leads och besluta hur och vem som ska bearbeta varje nivå.

3. Sätt tydliga mål och KPI:er

För att lyckas med samarbetet mellan sälj och marknad behöver ni sätta tydliga, gemensamma mål och KPI:er. Utgå från era övergripande affärsmål och tratta ner målen utifrån kundresans olika stadier: hur många personer ska ni nå i varje fas? Hur många leads ska lämnas över till säljavdelningen varje månad? Varje månad följer ni upp resultaten med alla inblandade parter för att utvärdera och utveckla samarbetet. Vi rekommenderar även att ni ser över målen och KPI:erna halvårsvis för att hålla ert SLA levande.

4. Stäng affären

En vanlig anledning till att samarbetet mellan sälj och marknad inte funkar är att de båda avdelningarna beskyller varandra för att inte kunna hantera leads. Den här delen av överenskommelsen löser problemet. Genom att skapa en tydlig handlingsplan för varje kategori av leads kan ni undvika att potentiella kunder bearbetas på fel sätt eller glöms bort. När, hur då, hur ofta och hur många gånger ska leads i varje kategori kontaktas? Och hur ser den interna uppföljningsprocessen ut? Glöm inte följa upp och utveckla handlingsplanen med jämna mellanrum.

5. Spåra, mät och bevaka

Ert Service Level Agreement ska tydligt definiera de KPI:er ni använder för att mäta era mål. Utvärdera hur ert CRM-system pratar med lead generation- och marketing automation-verktygen. Samla in, tolka och utvärdera data från systemen. Når ni målen? Om inte, var är det då ni brister? Vilken avdelning levererar bäst, respektive sämst resultat? Vad kan ni göra för att förbättra era processer? Det är viktigt att alla känner att de har både incitament och möjligheter att utvecklas och göra bättre ifrån sig.