Från analys till strategi – så lyftes LKFs kundkommunikation

Effektiv kundkommunikation är avgörande för alla företag, men hur vet man om insatserna är rätt? Den frågan ställde sig LKF när de i våras inledde ett samarbete med Navigator. Resultatet? En grundlig analys, viktiga insikter och en tydlig plan framåt.

LKF är ett helägt kommunalt fastighetsbolag i Lunds kommun, med ansvar för närmare 10 000 hyresbostäder. Med uppdraget att leverera “Fler och bättre hem” har de en stark vision om att erbjuda attraktiva boenden med god service. Men i takt med att kundernas förväntningar på kommunikation och personlig kontakt förändras, blev det tydligt att deras kundkommunikation behövde ses över och utvecklas.

”Att kvalitetssäkra kommunikationsarbetet och tillsammans med en opartisk samarbetspartner se nya möjligheter är en stor vinst. Vi har en stor bredd i våra målgrupper, därför är det viktigt att våra budskap når fram och ger den effekt vi önskar”, berättar Linda Haddemo, kommunikationschef på LKF.

Workshop med samverkan

Navigator fick uppdraget att kartlägga och analysera LKFs kundkommunikationsytor – allt från hemsidan och digitala kanaler till kundcentersamtal och fysiska möten. Insamlingen och analysarbetet skedde i flera steg, och förutom att använda sig av befintliga studier och data från digitala system, genomfördes även workshops.

På plats på LKFs huvudkontor i Brunnshög arrangerades två dialogbaserade workshops, som samlade representanter från flera avdelningar på LKF. Det var viktigt inte bara att höra rösterna från kommunikationsavdelningen, utan att även lyssna in medarbetare från andra avdelningar som har direktkontakt med hyresgästerna.

“Det var otroligt värdefullt att samla olika perspektiv från hela organisationen. Vi kunde identifiera viktiga förbättringsområden som annars kanske hade missats. I en stor verksamhet som LKF kan det annars vara svårt att hitta utrymme för samverkan, så jag är glad över att vi lyckades så väl” säger Ola Larsén, Client Director på Navigator.

 Värdefulla insikter och konkreta åtgärder

Utöver workshops genomfördes även flera djupintervjuer med ytterligare medarbetare på LKF, innan allt material sammanställdes i en gedigen analys och en konkret handlingsplan. Planen innefattade åtgärdspunkter för alla LKFs kommunikationskanaler, från digitala plattformar till hemsidan och nyhetsbrev.

En viktig insikt från arbetet var betydelsen av det personliga mötet. Även om mycket idag kan göras online, så finns det fortfarande ett stort behov av att träffas fysiskt och bygga relationer med människorna bakom företaget. I LKFs fall handlade det bland annat om bättre rutiner vid inflyttning och fler fysiska kundevent.

En annan nyckelinsikt var vikten av konsekvent och målgruppsanpassad kommunikation, en utmaning som många bolag brottas med idag. Navigator kunde visa på konkreta exempel där LKFs nuvarande budskap inte alltid nådde fram, och på hur det kunde förbättras, bland annat genom förbättrad navigering på webben och tydligare tonalitet i sociala medier.

En strategisk grund för framtiden

Med en tydlig handlingsplan i ryggen är LKF nu redo att ta sin kundkommunikation till nästa nivå. Den insiktsfulla rapporten kommer att fungera som en grund i deras arbete, och sätter standarden för hur de i framtiden kan arbeta mer strategiskt med sina kunddialoger.

”Det här projektet har öppnat våra ögon för hur vi kan arbeta smartare och mer effektivt med vår kommunikation. Vi justerar vår riktning och strategi löpande i kanalerna utifrån omvärldens behov, så i väl sociala medier som på vår nya webb. Detta samarbete gav oss kvittens för vårt arbetssätt”, säger Linda Haddemo.

Navigator och LKF samarbete visar hur viktigt det är att ta sig tid att analysera och reflektera över sin kundkommunikation – särskilt i en värld där digitala kanaler och personlig service förväntas samspela på ett sömlöst sätt. För bolag som strävar efter att ligga i framkant när det gäller kundnöjdhet, är detta definitivt ett projekt att inspireras av.