Psykologin bakom en bra kundupplevelse på nätet

kundupplevelseI samma sekund som du stiger in i en fysisk butik blir du manipulerad. Butiksägaren kan kontrollera färger, belysning, temperatur och en lång rad andra faktorer som får dig att vilja handla. Till och med valet av matta påverkar hur mycket pengar du är villig att spendera. Det finns mängder med akademisk forskning kring psykologin i butik och vad som får oss att öppna plånboken. Alla de stora varumärkena, kedjorna och återförsäljarna drar nytta av forskningen för att stimulera till köp. Men hur skapar man en bra kundupplevelse på nätet?

Kundupplevelse på nätet

På nätet är det betydligt svårare för en butiksägare att påverka oss. Allt som finns att tillgå är en platt, tvådimensionell design som vi tar in och konsumerar på ett sätt och i en miljö som kan vara allt annat än köpvänlig. Faktum är att det inte sällan är sittande på toaletten som vi tar del av butikens erbjudanden via mobilen, om man får tro den forskning som finns.

Psykologin kategoriserad

Det betyder inte att varumärken skulle ge upp sin kamp för att påverka oss med psykologiska grepp. Det finns trots allt en hel del att göra. Många fokuserar på design men detta är bara en av de faktorer som påverkar. Flera av de återförsäljare som lyckas på nätet har allt annat än butiker med prisvinnande design såsom Ebay och Amazon. Den forskning som finns kring psykologin bakom köpbesluten visar att det går att dela in de faktorer som påverkar i fem olika kategorier som tillsammans formar ordet ”CLICK”.

1. Convenient

En av de stora anledningarna till varför människor väljer att handla på nätet istället för i den ”riktiga” världen är att det är enkelt och lättillgängligt. Vi människor har ett psykologiskt behov av att göra saker på enklast möjliga sätt. Hjärnan letar hela tiden efter närmaste vägen att uppnå något med minsta möjliga ansträngning. Det är en del av vår överlevnadsinstinkt. Din hjärna gör av med ungefär en fjärdedel av ditt energiintag per dag så den behöver försäkra sig om att den använder energin smart. Detta kan översättas till funktionaliteten på en webbplats. Allt behöver vara intuitivt, lättförståeligt och enkelt. Den vanligaste erfarenheten människor har av onlineshopping är på de stora sajterna där sökboxar och puffar ligger centrerat i mitten och kundvagnen uppe till höger. Om du placerar dessa på andra platser innebär det en tröskel för besökaren. Detta är något besökaren registrerar undermedvetet och om det finns för många trösklar går hen vidare till en annan sajt.

2. Likeable

Att få likes för sina aktiviteter i sociala medier är viktigt för alla varumärken, stora som små. Men för att någon ska gilla dig måste du också visa att du gillar den personen, att du bryr dig om henne eller honom. Psykologin bakom relationen är densamma som i en vanlig tvåpartsrelation. Om du bara pratar om dig själv blir relationen ensidig. Du behöver fokusera på besökarens och kundens behov för att visa att du har satt dig in i hennes eller hans situation. Att kunna skräddarsy informationen så långt det går utifrån besökarens behov är viktigt. Att utnyttja kunskap och data för att förbättra kundupplevelsen och stärka den personliga känslan är avgörande.

3. Informative

En av våra psykologiska instinkter är att minimera risk. Vi kan göra ganska mycket för att säkerställa att vi inte riskerar att utsätta oss för risker. Även detta är en del av vår överlevnadsinstinkt. I en köpprocess innebär det att vi strävar efter att köpa rätt saker till rätt pris. I den verkliga världen vandrar vi runt från butik till butik för att välja ut vad vi vill handla och när vi väl hittat rätt jämför vi med konkurrerande erbjudanden för att säkerställa vårt val. I den fysiska världen kräver det viss ansträngning att jämföra, i den digitala världen är det betydligt enklare eftersom konkurrenten bara är ett klick bort. Som butiksägare är det din uppgift att hjälpa kunden in sin beslutsprocess. Om din butik erbjuder bred och djup information, detaljerade bilder, instruktionsfilmer, rekommendationer, tips och råd har är det stor chans att du lyckas ge kunden det stöd hon eller han behöver utan att besöka en konkurrent.

4. Customized

Du kanske inte märker det men när du kliver in i en fysisk butik skräddarsys upplevelsen för dig på ett eller annat sätt. Butikspersonalen läser av ditt kroppsspråk, hur du ser ut, hur du pratar, vad du säger – allt detta styr hur du blir bemött. På nätet är det fortfarande vanligt med samma bemötande för alla oavsett vem du är. Även om butiken ibland vet vem du är så saknas systemen för att personsalisera informationen. De butiker som lyckas bäst online är de som får kunden att känna sig speciell och utvald. Det vill säga de butiker som utnyttjar data och plattformar som gör det möjligt att skapa en attraktiv och smidig kundupplevelse från behov till beslut.

5. Knowledgeable

Ett annat sätt att minimera risk och skapa trovärdighet är att förmedla kunskap. De varumärken och butiker som visar på att de kan sitt område och tar ansvar för att föra ut intressant information om trender, nyheter, användningsområden med mera, har större chans att lyckas konvertera till köp. Att ha en blogg eller ett nyhetsbrev är två sätt att bli uppfattad som kunskapsledare. Om webbplatsen med butiken inte bara innehåller säljdrivande information utan också har innehåll som är kunskapsbyggande skapar detta förtroende och underlättar köpbeslut.

Avslutande tips

Se till att du utnyttjar psykologin bakom köpprocessen när du vill förbättra upplevelsen för dina kunder oavsett om det gäller en enskild onlinebutik eller en omnichannelstrategi. Så kommer du att förbättra konverteringarna på ett ”CLICK”.

Ladda ner vår e-bok

Vill du veta mer om vad du kan göra rent konkret i varje fas av beslutsprocessen och den digitala kundresan ska du ladda ner vår e-bok. Den är full med tips på vad du konverterar och skapar leads. Ladda ner e-boken “Din kompass för den digitala kundresan” här.

niclas_sv-14Kontakta oss gärna

Vill du hålla dig uppdaterad på det senaste inom kommunikation och marknadsföring ska du prenumerera på vårt nyhetsbrev.

Niclas Bergenblad
Creative Director
Digital and innovation strategy
Tel +46 40 631 62 13
niclas.bergenblad@navigator.se
Share